Cum soluționăm situațiile de criză în social media?

Publicat pe Publicat în Blog

Dicționarul Explicativ al Limbii Române definește criza drept „o perioadă de tensiune, de tulburare, de încercări (adesea decisive) care se manifestă în societate”. Avându-și rădăcinile în limba franceză, cuvântul a intrat în vocabularul popular în ultima decadă, simultan cu apariția dificultăților economice cu care se confruntă lumea azi.

Social media, ca activitate de branding, poate trece la rândul ei prin perioade de criză. În articolul de față vom prezenta câteva sfaturi practice pentru aceste situații.

Care sunt situațiile de criză în social media?

Oricât de atent ne-am planifica activitatea de comunicare, situațiile de criză vor apărea la un moment dat în viața unui brand. Chiar dacă ne-am autoimpus reguli extrem de stricte de conduită, există posibilitatea ca la un moment dat să ne confruntăm cu una din următoarele situații:

1. Clienți nemulțumiți – E absolut imposibil să fi pe placul tuturor. Chiar în eventualitatea (puțin probabilă) în care echipa ta nu a făcut niciodată vreo greșeală, vei întâlni persoane care vor fi absolut încântate să se plângă. Uneori va fi atacat brandul tău, alteori produsele sau serviciile pe care le oferi, iar în cazurile mai grave, este posibil să ai de-a face chiar cu atacuri la persoană.
2. Zvonuri mincinoase – Persoane rău intenționate (uneori concurența) ar putea lansa zvonuri nefondate cu privire la brandul tău, care nu au nicio legătură cu calitatea serviciilor / produselor tale.
3. Cont compromis – Deși internetul abundă în sfaturi privind securitatea, ai putea să te confrunți cu un furt de identitate, care pornește de la un cont social media compromis sau insuficient securizat. În acest caz, mesajele care vor fi publicate pe canalele tale de către hoțul de identitate pot avea o cu totul altă viziune față de cea dorită de tine.
4. Erori tehnice – O eroare tehnică a platformelor software / hardware te lasă fără conținutul creat în ultimele 10 zile.
5. Erori de transmitere a mesajului – Ceea ce ai vrut să transmiți nu coincide cu ce s-a înțeles de către public, iar răspunsurile primite sunt pe măsură.
6. Discuții scăpate de sub control / spam – Ai în comunitatea ta 5, sau 10 sau 100 de persoane cărora le place să vorbească. Orice. Oriunde. Astfel că un articol despre performanțele ultimului motor auto primește comentarii cu linkuri spre pisicuțe și fluturași.

Cum reacționăm în situațiile de criză în social media?

E absolut imposibil să controlezi totul. Un proverb străvechi spune că „Nu poți opri vântul, apa și gurile oamenilor„. Revoluția web 2.0 a amplificat acest fenomen și mai mult, prin răspândirea comunicării bidirecționale – mesajele nu mai sunt transmise doar de către companii, așa cum se  întâmpla cu un secol în urmă; utilizatorii pot emite mesaje la rândul lor. Aplicând regulile de mai jos, șansele de a „ieși cu bine” dintr-o situație de criză cresc.

1. Plan preventiv – Planul tău editorial pentru social media trebuie să conțină în mod obligatoriu un plan preventiv pentru situațiile de urgență. Alcătuiește o listă cu cele mai probabile probleme care ai putea să le întâmpini, cele mai la îndemână acuze / critici / plângeri care pot să apară. În același timp, crează o listă a reacțiilor potrivite. Astfel, atunci când problema apare, vei fi pregătit să o înfrunți.

2. Viteza de reacție – Viteza de reacție contează enorm în social media. A avea un răspuns potrivit la timp poate înclina de cele mai multe ori balanța în favoarea ta, prin transmiterea unui semnal pozitiv, care denotă profesionalism și atenție față de comunitate.

În urmă cu o săptămână, o angajată a Next Media Animation a decis să demisioneze postând pe YouTube un videoclip în care își exprima frustrările cu privire la locul de muncă pe ritmurile lui Kanye West. Videoclipul a devenit viral în câteva ore, punând reputația studioului în pericol și generând numeroase întrebări privind exploatarea angajaților (clipul fusese realizat de la birou, la ora 4:30 dimineața). Echipa Next Media Animation n-a pierdut timpul, creând un răspuns video în mai puțin de 48 de ore, care a generat milioane de vizualizări la rândul lui, „îndulcind” percepția publicului despre brand.

3. Lipsa cenzurii – Este extrem de indicat să fi ferm în privința comentariilor care depășesc anumite standarde morale (limitele diferă de la brand la brand, însă în general vorbim de mesajele xenofobe, sexiste, care incită la violență, sau care conțin anumite expresii care nu rezonează cu filosofia ta). Dar atunci când feedbackul negativ este exprimat într-o manieră care nu depășește regulile bunului simț, este recomandat să nu cenzurezi / ștergi aceste mesaje. Așa cum spuneam mai sus, utilizatorii au acum numeroase modalități de a-și exprima frustrările. Ignoră-i sau oprește-le accesul pe paginile tale oficiale social media, iar în scurt timp vei vedea cum mesajele anti-brand împânzesc alte site-uri.

4. Campanii dedicate – Atunci când resursele, timpul și bugetul îți permit asta, o campanie de marketing pornită de la un feedback negativ poate avea un succes răsunător. Trebuie doar să identifici un grup de clienți mulțumiți, care pot fi folosiți pentru a-ți susține afirmațiile.

În 2011, brandul Rom a identificat faptul că în cazul tastării pe Google a cuvintelor „românii sunt”, opțiunea de autocompletare a motorului de căutare sugerează drept rezultate probabile asocieri precum „românii sunt mincinoși / hoți / țigani”. Iar acest lucru se întâmpla nu doar la căutările în limba română, ci și la cele de circulație internațională (germană, engleză, spaniolă, franceză, italiană). Astfel, pentru a contracara acest fapt a creat campania „Românii sunt deștepți„, dedicată schimbării percepției pe care existente în privința românilor. Campania a avut un succes atât de răsunător, încât a  fost premiată în vara anului 2012 la festivalul de publicitate de la Cannes. În același timp, a reușit să schimbe și opțiunile oferite de motorul de căutare.

5. Oferirea de cadouri / vouchere – Fi pregătit să oferi un voucher de reducere sau un cadou unui client care și-a pierdut încrederea în serviciile tale. O reducere de 10% pentru următoarea comandă efectuată la tine, sau un cadou care să arate că pui preț pe clienții tăi, dau valoare cuvintelor tale. De cele mai multe ori nu e nevoie să aloci un buget mare acestui lucru, intenția fiind prețuită de către clienți mai mult decât obiectul / serviciul în sine.

În concluzie, pentru a depăși cu bine situațiile de criză din social media e nevoie de consecvență, seriozitate și dedicare, toate „condimentate” cu dispoziția de a asculta fără întrerupere ceea ce utilizatorii au de transmis. Procedând în acest fel, nu doar că vei reuși să ai clienți mulțumiți, dar chiar îi vei fideliza atât de mult încât vor deveni la rândul lor „avocații” brandului tău.

Bonus: Dacă ai făcut în trecut greșeli în comunicare, iar brandul tău are de suferit la capitolul imagine, îți recomandăm să apelezi cu încredere la serviciile de managementul reputației pe care le oferim.

Sursă fotografii: Flickr

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *